提交问题之前，先看清您的信息会怎么被使用

访问、下载与排查时，会留下哪些信息

集中在设备与系统版本、访问时段、下载状态这几类，都需要和"入口能不能正常打开"有关。

• 设备与系统情况。您用的是哪一类终端、跑在哪个系统版本上。Android 9 及以上与 iOS 14 及以上会被识别为对应类别，平板与折叠屏机型同样能判断，横竖屏都不影响。
• 访问时段与到过的页面。您什么时候进来、从首页走到了通道与下载中心，还是直接去了帮助中心。这类记录用来判断常用入口是不是够靠前。
• 下载过程中的状态。适配版本有没有下载完整、中途是否断开，苹果版安装包体积控制在 90MB 以内，这条路有没有走完同样会被记录。断点出现在哪一步，对排查很关键。
• 自助排查时选中的场景。帮助中心覆盖 8 类常见卡顿，您点开的是加载停顿还是页面白屏，会影响同事先往哪个方向查。
• 您主动发来的内容。写邮件时附上的机型、版本号与问题描述，属于这一类。

通讯录、相册、短信这类与进入入口无关的内容，不在接触范围之内。

这些信息只用在四件事上

推荐哪条版本线、入口在您的机型上是否可用、问题卡在哪一步、以及把同一次求助跟到底。

• 决定推荐哪条线。手机通道会识别当前设备再给出建议：V5 稳定线适合换机后第一次进来的情况，V6 主线是默认推荐，V7 尝鲜线提前放出新界面与新交互。
• 确认入口是否还正常。某一类终端上出现加载慢或打不开时，需要先知道受影响的终端范围有多大。
• 把问题定位到具体一步。下载中断发生在点击之后、传输当中还是安装之前，处理方式完全不同。
• 跟进您提出的这一次求助。同一封来信里的联系方式和描述，只用来把这件事处理完。

保存多久，哪些同事能看到

不同类别保留的时间不一样，查看权限按处理范围分配，不开放给无关岗位。

• 访问与页面记录：只在较短周期内保留，用于排查近期的入口可用性问题，排查结束即不再继续留存。
• 下载与适配记录：保留到对应版本线完成一次调整，之后不再参与后续判断。
• 客服往来：在问题处理完毕后再保留一段时间，方便您隔一阵子再来信时能接上上次的进度。
• 查看权限：只有负责适配与客服响应的同事能接触到相关记录，权限按各自处理范围分配。
• 已经落实的措施：传输环节加密，内部按必要范围使用，问题处理完成后按周期清理。

来信或来电之后，我们会留下什么

留下的只是能把问题跟到底的必要内容：一个回得去的联系方式，一份说得清现象的描述。

• 您的邮箱地址或来电号码，用来把处理结果送回您手上。
• 您写下的问题描述，以及主动附上的机型、系统版本与出错页面。
• 换机重登与账号找回类咨询会被优先分配，这类问题约占客服总量的三分之一，在线客服平均首次响应时间在 40 秒以内。
• 客服团队常驻广东广州，人工服务时段为每天 9:00–22:00，节假日保持在线。

想让第一次回复就直接进入处理，邮件里可以一次写清：机型、系统版本、出问题的页面、当时正做到哪一步。

查询、更正与删除，怎么提

三类请求走同一个邮箱，处理进展也回到同一个地址。

• 查询：想确认与您相关的记录有哪些，可以来信说明。
• 更正：留存的机型或版本信息与实际情况不符时，可以指出并请我们修改。
• 删除：问题已经处理完毕，您希望不再保留相关记录。
• 提出时请写清请求类型和大致时间段，并说明当初使用的邮箱或号码，方便确认是您本人提出，避免他人代为操作。

这一页什么时候会跟着变

功能、入口结构或处理流程调整时，本页同步更新，变化直接呈现在这里。

版本线增减、入口位置调整、客服受理方式变化，都会反映在这一页。我们不会单独发通知，修改后的表述会直接替换原来的内容。您如果还想了解站点内容的性质与调整方式，可以去看使用条款；遇到具体卡顿，帮助中心的自助清单能更快给出结论。